自上世纪80年代保险恢复经营以来,各种保险产品已走进千家万户。在这个过程里,越来越多人体验到保险公司的服务,但正所谓“一千个人眼中就有一千个哈姆雷特”,不同人对不同保险公司的服务众口纷纭,无法提供客观参考,让新消费者无所适从。

　　为深入践行“以人民为中心”的发展思想,助力保险业实现高质量发展,日前,中国银行保险信息技术管理有限公司(简称中国银保信)发布2021年上半年保险服务质量指数。

　　业内专家评价认为,这是国内首次由独立第三方机构发布保险服务质量指数,有望成为消费者选择保险产品的重要参考依据,激励保险公司提升服务。

　　财险行业服务均值85.14,平安产险居行业前列

　　据了解,保险服务质量指数以指数化方式衡量保险服务质量,从服务便捷性、服务获得感、服务认可度、服务持续改善性等4个维度设置案均出险支付周期、理赔获赔率、退保率等7个定量指标,并基于行业在服务消费者过程中形成的基础数据计算得出。

　　同时,该指数选取的险种为与保险消费者关系密切且覆盖范围较大的财产保险公司的车险业务,人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务,更贴近市场,也更科学客观。

　　从指数结果来看,2021年上半年财产保险(车险业务)行业指数为85.14,其中平安产险91.97分,远高于行业均值。

　　服务是保险业的立业之本和生存之基。作为市场上的大型险企,平安产险一直致力于打造有温度的保险服务,通过服务创新、产品创新、科技创新,为客户构建丰富的服务生态,优化服务体验,成为财产险行业优质服务样本。

　　以车险理赔服务为例。传统车险理赔流程繁琐复杂,车主至少需要经历报案、查勘、定损、核赔、理算、支付6个环节,案均结案周期更是长达13天,车主体验较差。

　　2020年,平安产险突破传统理赔流程,依托数字化能力,通过智能机器人、OCR等技术实现定损、审核等环节流程自动化与智能化,推出“一键理赔”服务,打造简单、便捷、透明的全流程线上理赔新模式,较传统理赔平均时效提升34%。

　　现在,车主在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后,只需打开“平安好车主”APP,即可通过“视频报案”“语音报案”“IM互动报案”等多种方式快速完成报案,根据系统拍摄指引,自助完成车辆损失照片拍摄并通过APP上传,AI智能定损机器人将自动评估维修方案及金额,在车主完成人脸识别确认赔付,理赔款将即时到账。平台更有理赔专家全程在线陪伴,随时解答客户疑问,协助客户办理,助力解决车险理赔难题,让车主出行更省时。2021年上半年,平安产险家用车“一键理赔”功能使用率达92%。

　　构建车服务生态圈,提供省时、省心、省钱的服务体验

　　除了理赔服务,平安产险依托“平安好车主”App,不断创新服务范围,为客户提供全流程、一站式用车服务。

　　目前,“平安好车主”聚合汽车产业链广泛的生态资源,已与全国5.6万余个洗美店、9.7万余间修理厂、2.8万余家4S汽车经销商等共计26万个服务网点深度连接,建立了一个车服务生态圈,向客户提供“一键理赔”“智能定损”“年检代办”等80余种优质车服务,打造真正省时、省心、省钱的服务体验。

　　以车主日常使用的加油、停车、汽车服务举例,用户打开“平安好车主”APP,进入“服务地图”,在一张地图上就能够查询到加油站、停车场、汽车服务的门店位置,解决找加油站、停车难、洗车麻烦等日常一系列令车主头疼的问题。

　　而系统会自动根据当前定位、商户评分、用户评价等数据维度,为车主匹配满足需求、高性价比的商户。同时,系统会基于服务能力佳、品质优先、价格合理的汽车服务商提供更多流量支持,激励线下服务门店提供更优质的服务,赢得客户认可,反哺车服务生态发展。

　　在今年刚刚结束的“车主服务节”中,“平安好车主”联动线下服务网点和4S店等开展多种折扣商品和服务,提供含有洗车券、加油券、代驾券等好礼的随机补贴礼包,并根据服务产品优惠力度排序,促进线下商家加大优惠力度,为广大车主送去更多实惠,真正为车主省钱。

　　中国平安集团董事长马明哲指出,平安坚持以客户为导向,创新践行有温度的金融服务。平安产险表示将始终坚持以客户为中心的服务理念,持续提升数字化能力,提升优质服务供给,为客户提供有温度的产品服务。